Déterminer les processus de votre entreprise Selon la norme ISO 9001

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Nous allons aborder l’étape 4 de la Démarche Qualité.

Mais commençons par définir le « processus ».

Selon la norme ISO 9001, « un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie »

Attention ! Ne pas confondre un « processus » avec un « service » !

Pour déterminer les processus de votre entreprise, il faudra savoir identifier les activités en contact direct avec vos Clients : la production, le service après-vente, le marketing, …

Ne jamais perdre de vue la finalité : satisfaire le Client

Ces activités, appelées processus métiers et qui sont en phase avec la finalité de votre entreprise, sont en rapport avec ce que l’on appelle des processus supports : ressources humaines, maintenance, …

  • Vous avez identifié votre processus ?

Il s’agit maintenant de le définir, très simplement :

  • Donner un nom au processus : facile à retenir
  • Donner une finalité au processus : à quoi sert-il ?
  • Donner les activités principales du processus : définir ce qui se fera au sein du processus
  • Donner les éléments d’entrée du processus : tout ce qui est pris en charge par le processus (exemple la matière)
  • Donner les éléments de sortie du processus : tout ce qui est restitué par le processus (exemple le produit / le service)
  • Vous avez défini votre processus ?

Il s’agit maintenant de le décrire au moyen des 5 éléments suivants qui sont des ressources nécessaires à son pilotage :

  • Main d’œuvre : les compétences définies à travers les fonctions acteurs du processus
  • Méthodes : les méthodes de travail telles la mise en place de procédures, de réunion de pilotage, …
  • Moyens : les moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels, machines, logiciels, …)
  • Milieu : environnement de travail
  • Matière : les indicateurs de surveillance et de mesure du processus
  • Vous avez décrit votre processus ?

Il s’agit maintenant de l’animer. Cette animation, pris en charge par les membres de l’encadrement, va se faire à travers :

  • les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs). Ces indicateurs permettront de s’assurer que le processus est maîtrisé et efficace.
  • les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, … Ces outils permettront de s’assurer que le processus est mature et prêt à réagir au profit d’une plus grande satisfaction Client.

PROCESSUS = EFFICACITE

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