Démarche Qualité : Fixer des objectifs atteignables et mesurables

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Ceci est l’étape 3 de la Démarche Qualité.

Définir des objectifs et les communiquer vont permettre à votre entreprise de suivre une logique en impliquant l’ensemble du personnel.

Attention ! Ces objectifs doivent se retrouver dans votre Politique Qualité.

Rappelez-vous : la Politique Qualité incarne la ligne directrice pour tous les acteurs de l’entreprise, car c’est dans ce document que l’on doit retrouver les besoins et attentes de vos Clients, ainsi que la stratégie mise en place par l’entreprise.

Cependant, définir ces objectifs n’a de sens que si cela se traduit par des résultats atteignables et mesurables, permettant de progresser réellement.

Un exemple :

Satisfaire tous les Clients → objectif non atteignable

Améliorer la satisfaction Client → objectif non mesurable

Atteindre 70% de Clients satisfaits → objectif atteignable et mesurable (à l’aide d’un indicateur).

Les objectifs devants être communiqués au personnel, soyez donc précis dans la mise en place de vos indicateurs. Un bon indicateur doit être simple, représentatif et opérationnel.

Simple : pour être compris du plus grand nombre (comprendre les efforts demandés. Comprendre la finalité).

Représentatif : pour ne pas laisser place au débat. Pour cela, l’indicateur doit être objectif, exhaustif et quantifiable (facilement mesurable)

Opérationnel : pour permettre de donner des informations valides pour une prise de décision à temps (bonne mise en œuvre de l’indicateur).

Les objectifs sont le plus souvent fixés en début d’année. Pour réussir votre démarche d’amélioration, soyez réalistes dans la mise en place de vos objectifs, en vous demandant si vous avez ou allez avoir les moyens nécessaires pour les atteindre.

Marie DIOUF / VivAfrik

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